Đọc lại phần 1

Năm nay là năm đầu tiên mình không thức để canh Apple ra mắt điện thoại. Từ iphone X trở về sau, mỗi năm sự thất vọng của mình lại tăng lên 1 chút và năm nay mình đã thật sự thất vọng. Apple bỏ phụ kiện ra khỏi gói hàng điện thoại với lý do bảo vệ môi trường, đây có thể gọi là 1 tiểu xảo trong kinh doanh – vừa có thể tăng thêm doanh thu khi bán phụ kiện, vừa tạo hình ảnh tốt cho thương hiệu.

Apple có lý khi nói việc cắt giảm phụ kiện như vậy thì việc bán ra hàng chục triệu iPhone bán ra mỗi quý có thể ảnh hưởng lên môi trường, nhưng đấy là khi số lượng người dùng iPhone không thay đổi và phụ kiện Apple có thể dễ dàng sửa chữa. Còn nếu không, họ vẫn phải tiếp tục mua thêm phụ kiện và 1 số bộ phận người dùng buộc phải sử dụng đồ trôi nổi kém chất lượng, vừa tiềm ẩn nhiều rủi ro lại vô tình kích thích lĩnh vực giá rẻ này phát triển. Chắc chắn rằng những điều này sẽ gây hại cho môi trường.

Có thể mình vẫn sẽ tiếp tục sử dụng iPhone trong tương lai, có thể năm sau Apple lại tiếp tục dẫn đầu về doanh thu trở thành công ty 4000 tỷ đô. Những nhà thiết kế sản phẩm của Apple vẫn sẽ là những người tuyệt vời trong việc thiết kế trải nghiệm người dùng, nhưng với tư duy sử dụng nhiều tiểu xảo trong kinh doanh như vậy, liệu họ có đủ quyền quyết định để chọn những giải pháp tối ưu cho lợi ích người dùng?

Và có thể, họ vẫn tiếp tục bị buộc phải sử dụng những mẫu tiểu xảo dưới đây cho những mục tiêu kinh doanh…

7. Hidden Costs – Chi phí ẩn

Đây là mẫu lợi dụng đính kiến chi phí chìm (mình có nhắc trong bài các định kiến thường gặp), họ chỉ hiển thị những khoản phí cộng thêm ở bước cuối cùng của quy trình thanh toán. Và vì đã lỡ trải qua vô số bước nhập nhằn như điền thông tin thẻ, địa chỉ giao hàng,… mà bạn đành ngậm ngùi hoàn thành thanh toán.

8. Bait and Switch – Mồi và Chuyển đổi

Mẫu này thường được sử dụng trong bán hàng bằng cách quảng cáo 1 sản phẩm ở mức giá thấp nhất để thu hút sự chú ý của bạn, sau đó thuyết phục bạn mua 1 sản phẩm khác đắt tiền hơn.

Không cần tìm ví dụ ở đâu xa, đặc sản bán trái cây vỉa hè ở Sài Gòn là những bản giá khá hack não người xem với những kiểu như: 8000 đồng 1/2 kg chôm nhãn, với dấu gạch và số 2 nhỏ xíu bên dưới.

Mồi ở đây là cố tình để người đi đường (chỉ có thể nhìn lướt qua) hiểu lầm: Chôm nhãn chỉ có 8000/kg quá rẻ. Nhưng khi đã lỡ tấp vô, chọn lựa kỹ càng thì mới phát hiện ra giá đó chỉ mới là nửa ký. Hồi mới vô Sài Gòn, 2 mẹ con mình không biết đã bị như vậy bao nhiêu lần.

9. Confirmshaming – Xác nhận xấu hổ

Những người phụ trách content cho sản phẩm như: UX Writer, Marketer, Product Manager,… thường sẽ sử dụng mẫu này để khiến người đưa ra lựa chọn cảm thấy tội lỗi, hoặc xấu hổ.

Giả sử bạn quyết định ngừng trả tiền cho ứng dụng cung cấp nội dung giúp bạn chăm sóc bé mèo nhà bạn tốt hơn, nội dung có thể sẽ là:

“Rất vui đã được đồng hành với bạn chăm sóc bé Bon, Béo, Bun trong 3 tháng qua. Hy vọng các bé sẽ luôn khỏe khi không còn chúng tôi nữa”.

10. Disguised Ads – Quảng cáo ngụy trang

Đây là dạng quảng cáo được ngụy trang giống như nội dung, điều hướng ở nơi nó được đặt để chúng ta click vào chúng. Chắc hẳn đã không ít lần chúng ta cần download 1 tài nguyên nào đó ở trên mạng, được đưa vào một trang có 4-5 nút download khác nhau.

Facebook ngụy trang các quảng cáo rất khéo léo trong newsfeed, thiết kế chúng giống hệt như một bài post từ người dùng khác ở trên mạng. Khiến ta vô thức chấp nhận và dần quen với sự xuất hiện của chúng.

11. Forced Continuity – Bắt buộc tiếp tục

Miễn phí dùng thử, nhưng phải để lại thông tin Credit Card để chúng tôi tự động thu phí khi hết thời gian dùng thử. Và đương nhiên, để gỡ thông tin thẻ ra bạn phải vào 1 chiếc bẫy gián sau đó.

Ví dụ khác đó là để hoàn thành sửa lỗi chính tả trên website www.hoang.moe thì bạn phải để lại địa chỉ email. Sau khi có địa chỉ email của bạn, mình sẽ dùng nó để bán cho ngân hàng, cò đất, bảo hiểm,… và họ sẽ gọi điện thoại cho bạn hàng ngày để giới thiệu dịch vụ.

Đùa đó, không có email thì mình không có contact để mời cafe thôi, chứ ai lại làm thế.

12. Friend spam

Rất nhiều mạng xã hội đã lợi dụng danh sách bạn bè, liên lạc để gửi đi những thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ, game…

Tuy nhiên sau vụ kiện đình đám trị giá 13 triệu đô la của Linkedin thì việc sử dụng mẫu này đã bắt đầu bị hạn chế.

13. FOMO – Fear of missing out

Là thủ thuật với mục đích tạo ra cảm giác khan hiếm của sản phẩm, đang có nhu cầu cao và những cơ hội giảm giá mà người dùng không nên bỏ lỡ.

Nếu các bạn hay book phòng trên Booking.com có thể để ý những yếu tố như: chỉ còn 2 phòng, vừa có người book, giá rẻ nhất trong ngày,… đều là những cách mà ứng dụng này khiến tăng tỷ lệ book thành công ngay từ lần tìm kiếm đầu tiên.

Vậy là 1 Product Designer chúng ta nên làm gì?

Người dùng đang trở nên thông thái hơn, họ không thích bị lừa, cũng không thích cảm giác bị đối xử như 1 đứa ngốc ngếc. Khi trải nghiệm qua tất cả các Mẫu tiểu xảo kể trên, và những mẫu khác nữa, có thể họ sẽ vẫn tiếp tục sử dụng của sản phẩm của chúng ta nếu như chưa có sự lựa chọn thay thế phù hợp. Rồi tới 1 ngày, sự thay thế đó xuất hiện – người dùng sẽ bỏ rơi những sản phẩm tạo cảm giác họ bị coi thường.

Là những người làm thiết kế sản phẩm, chúng ta có thể đã sử dụng những mẫu tiểu xảo này ở thời gian đầu của sự nghiệp, như thể đó là những thứ hay ho mà chúng ta học được và áp dụng nó ngay để nhanh chóng thu được kết quả. Nhưng mình nghĩ, khi chúng ta thực sự trưởng thành hơn về mặt nhận thức, hiểu công việc của mình có thể ảnh hưởng lên hàng ngàn, hàng triệu người hàng ngày. Lúc bấy giờ, điều đúng đắn nên làm đó là hãy từ bỏ ngay những mảnh khóe mà thật sự tìm cách tạo ra các khách hàng hài lòng.

Để thật sự thay thế những mẩu tiểu xảo trên, rất khó! Cá nhân mình cũng không thể làm được việc này, nhưng đổi lại ở GEEK Up bọn mình tin vào triết lý “Insightful Development” như có nói ở bài: Làm Product ở GEEK Up. Nếu làm tốt, có thể 1 lúc nào đó sẽ loại bỏ những tiểu xảo này hoàn toàn ra khỏi quyết định thiết kế sau này.

Và cuối cùng mình cũng hy vọng, những bài viết về các tiểu xảo này sẽ xuất hiện nhiều hơn, được chia sẻ rộng rãi để khi ấy người dùng có thể cảnh giác hơn – và những nhà thiết kế sản phẩm cần phải nghiêm túc hơn cho thiết kế của mình.