Ở bài viết trước về Critical Thinking, tôi có nhắc tới việc cần phân biệt được giữa Kinh nghiệm và Định kiến. Bài viết này gồm 3 phần, tôi sẽ tổng hợp lại những loại định kiến thường gặp để giúp các bạn có thể nhận ra khi nó xuất hiện và tránh làm nó ảnh hưởng tới bản thân.

Hoặc Product Designer cũng có thể lợi dụng chúng để đưa ra các sự lựa chọn thiết kế phù hợp hơn.

Định kiến hay còn gọi là Thành kiến là những ý kiến, quan điểm về một sự vật nào đó được hình thành trước khi có đủ thông tin – dữ kiện để đánh giá nó. Chúng ảnh hưởng mạnh mẽ lên cách chúng ta cư xử và đưa ra quyết định, đặc biệt chúng sẽ khiến chúng ta đánh giá sai sự thật và từ đó đưa ra nhiều sự lựa chọn sai lầm.

1. Anchoring – Định kiến mỏ neo:

Điều đầu tiên bạn đánh giá sẽ ảnh hưởng đến phán đoán của bạn tới những thứ tiếp theo. Tâm trí chúng ta có tính liên kết các sự việc hiện tượng một cách tự nhiên, vì vậy thứ tự các thông tin chúng ta nhận được sẽ giúp xác định các tiến trình đánh giá còn lại.

Định kiến này thường được sử dụng trong Pricing Plan, Designer sẽ cố tình liệt kê mức giá cao nhất đầu tiên điều này sẽ khiến cho các lựa chọn khác hấp dẫn hơn rất nhiều.

Trong cuộc sống, nó thường nằm trong các lĩnh vực mua bán tài chính như nhà cửa, xe hơi hoặc mức lương.

2. The sunk cost fallacy – Định kiến chi phí chìm

Chúng ta quá tiếc nuối những thứ chúng ta đã trả giá để đạt được. Giống như mẹ tôi, mỗi khi bà đi du lịch lại mua khá nhiều đồ lưu niệm mang về, 1 thời gian sau chính bà cũng nhận thấy chúng vô ích nhưng không dám vứt. Dù tôi có than trách nhà cửa nhiều đồ đạc thì bà cũng chỉ đành nhét hết vào phòng rồi chịu đựng sống với chúng.

Phổ biến nhất là trong các quy trình đòi hỏi user phải trải qua nhiều bước, Designer sẽ thiết kế một thanh tiến trình (progress bar) để cho user thấy 2 điều: còn bao lâu sẽ xong, và nếu từ bỏ lúc này họ sẽ mất những gì trước đó.

Trong cuộc sống, nhận thức được điều này sẽ giúp chúng ta đưa ra quyết định dễ hơn khi đang phải chịu đựng một thứ gì đó. Như một món ăn quá dở chẳn hạn.

3. The availability heuristic – Định kiến về sự có sẵn

Chúng ta có xu hướng đánh giá quá cao những thông tin sẵn có trước đó. Giống như gần đây nhất, khi mà MXH và báo đài liên tục đưa tin về dịch cúm khiến cho tất cả chúng ta hoang mang và sợ hãi. Cảm giác như tận thế tới nơi rồi, ra siêu thị hốt hết nhu yếu phẩm trong khi cái chúng ta thật sự cần chỉ là tăng sức đề kháng, thường xuyên rửa tay và tránh xa chỗ đông người.

Định kiến này thường tác động tới phần nội dung thông tin của sản phẩm, thông qua:

• Nội dung cần nhấn mạnh vấn đề bạn đang giải quyết cho KH
• Cần bảo đảm KH được thông báo đầy đủ về cách chúng ta sẽ giải quyết vấn đề cho họ
• Để dành những loại thông tin thuyết phục nhất cho thời điểm KH cần đưa ra sự lựa chọn

Trong cuộc sống, hãy cố gắng thu thập và lắng nghe thông tin trái chiều từ nhiều phía thay vì ngay lập tức tin vào thứ đầu tiên mình đọc.

4. The curse of knowledge – Lời nguyền của kiến thức

Khi bạn hiểu một cái gì đó, bạn cho rằng mọi người cũng vậy. Viết tới đây, tôi lại thấy đây là cái định kiến mà thằng em mập Chiết hay bị nhất. Hắn thích tìm hiểu và đọc nhiều loại kiến thức khác nhau, nên quên đi những nỗ lực để có được nó. Và bắt đầu cho rằng “những cái đấy là hiển nhiên ai cũng biết”.

Đừng bao giờ quên Onboarding hay Coach Mark cho product của bạn, cho dù những chức năng đó không xa lạ với người dùng hiện nay.

Và Triết àh, khi giải thích một điều gì đó cho người khác hãy chậm lại và giải thích như họ chỉ mới mười tuổi. Lặp lại các trọng điểm và thực hành để hiểu sâu hơn kiến thức đó.

5. Confirmation bias – Thiên kiến xác nhận

Thứ bạn ủng hộ sẽ xác nhận niềm tin của bạn. Khi chúng ta ủng hộ một điều gì đó, chúng ta sẽ có xu hướng chỉ chấp nhận những thông tin phù hợp và bỏ qua những thông tin mâu thuẫn với niềm tin này.

Một phương pháp phổ biến nhằm kiêu gọi sự ủng hộ từ user là “Cá nhân hóa”, mục tiêu của nó là khiến cho user cảm thấy thân thuộc và thích thú khi được coi trọng. Từ đó dễ chinh phục sự họ hơn rất nhiều.

Đối với cuộc sống, có một câu nói rất hay của Richard Feynman: “The first principle is that you must not fool yourself – and you are the easiest person to fool.”

6. The Dunning Kruger effect – Hiệu ứng Dunning Kruger

Càng biết nhiều, càng ít tự tin. Đây là 1 hiệu ứng khá phổ biến trong công việc ngày nay, nói về việc khi 1 người bắt đầu hiểu biết ở 1 lĩnh vực nào đấy. Họ sẽ có xu hướng đánh giá cao năng lực, kỹ năng của họ – cho đến khi họ làm nhiều hơn, có được nhiều kinh nghiệm và kiến thức hơn. Họ mới hiểu mình chả là gì cả.

Trong product thì tôi cũng chưa biết sẽ lợi dụng hiệu ứng này như thế nào, tuy nhiên tôi lại thấy nó có sự liên kết với “Paradox of the Active User” các bạn có thể đọc thêm ở đây.

A Ngọc Hiếu cũng đã có 1 bài blog rất hay chia sẻ về hiệu ứng này ở đây.

7. Belief bias – Niềm tin thiên vị

Nếu có một kết luận ủng hộ niềm tin của bạn, bạn sẽ tìm đủ mọi cách để hợp lý hóa kết luận đó. Bạn tin là mình đẹp trai, sếp bạn cũng khen bạn đẹp trai, thì khi nói chuyện với đồng nghiệp bạn sẽ khen sếp thật có con mắt thẫm mỹ. (Mặc dù lão ta toàn chọn những option xấu quắc)

Thay vì cho rằng niềm tin của chúng ta đúng hay sai, hãy đánh giá chúng theo xác xuất. Đừng áp đặt quan điểm của chúng ta vào người dùng, và tìm cách giải thích nó đúng. Hãy phỏng vấn, làm khảo sát, cẩn thận quan sát cách mà họ tương tác với sản phẩm.

Đừng để niềm tin làm mờ mắt, khiến cho chúng ta không thể phân biệt được đúng sai. Chúng ta tin vào đồng nghiệp, nhưng phải thấy được năng lực của họ tới đâu để giao trọng trách xứng tầm.

8. Self-serving bias – Định kiến tự phục vụ

Chúng ta tin là thất bại thì tại xui, còn thành công thì do khả năng xịn xò.

Khi chúng ta gặp khó khăn chúng ta sẽ có xu hướng đổ lỗi tại hoàn cảnh, còn khi được hưởng những quyền lợi thì lại cho rằng chúng ta xứng đáng được điều đó.

Hãy lợi dụng điều này khi hướng dẫn user hoàn thành một nhiệm vụ trong các sản phẩm giáo dục nào đó, chúc mừng họ và khiến cho họ thấy rằng vì họ giỏi giang nên mới có thể thành công. Điều này sẽ tạo động lực để họ tiếp tục cố gắng.

Còn đối với cuộc sống, hãy giữ cho mình sự khiêm tốn để vượt qua được định kiến này. Như thằng Nhân bạn tôi nghe lỏm được ở đâu đó 1 câu khá hay:

“Thành công là nhờ may mắn, còn thất bại là tại năng lực.”

Xem tiếp Các loại định kiến thường gặp Phần 2.